미국 금융 기업 아메리칸 익스프레스가 인공지능을 활용해 비즈니스를 확장하는 새로운 흐름에 합류하고 있다. 아멕스는 AI를 통해 거래 확인 및 신용 한도 승인 절차를 개선하고, 고객의 감정을 분석하여 개인 맞춤형 재정 예측을 제공하는 방식으로 소비자 경험을 향상시키고자 한다.
1850년 설립 이후 기술 혁신을 적극적으로 수용해온 아메리칸 익스프레스는 금융 서비스에 AI를 적용하는 데 앞장서고 있다.
AI와 대형 언어 모델 활용
아메리칸 익스프레스 디지털 연구소는 현재 대형 언어 모델(LLM)을 활용해 고객의 피드백과 문의를 분석하는 연구를 진행 중이다.
이 연구소는 금융 서비스에서 AI를 적용하는 선구자로 평가되며, AI 디지털 비서인 메지(Mezi)의 통합에도 기여한 바 있다.
자체 LLM 개발 계획은 없어
아메리칸 익스프레스는 자체 대형 언어 모델을 개발할 계획은 없으며, 대신 AI 기술을 보유한 파트너사와의 협력을 선호한다고 밝혔다.
디지털 연구소의 수석 부사장 루크 겝은 “현재 가설은 LLM을 활용하는 파트너와 협력하는 것이 적절하다는 것”이라며, “처음부터 자체 LLM을 운영할 계획은 없다”고 설명했다.
AI를 활용한 금융 서비스 혁신
아메리칸 익스프레스는 AI를 이용해 다양한 금융 서비스를 개선할 계획이다.
거래 승인 속도를 높이고, 고객이 요청한 내용을 확인하는 과정에서 AI를 활용할 예정이며, 고객 행동 예측 및 신용 한도 승인에도 AI 기술이 적용될 전망이다.
또한 감정 분석을 통해 고객 상호작용 데이터를 분석하고, 이를 바탕으로 더욱 개인화된 금융 서비스를 제공할 계획이다.
디지털 연구소의 AI 활용 전략
디지털 연구소의 부사장 로라 그랜트는 AI 기술이 고객 경험에 미칠 영향을 분석하는 작업을 진행 중이라고 밝혔다.
현재 연구소에서는 대형 언어 모델을 활용해 고객 피드백과 질문을 분석하고 있으며, 이를 통해 고객 서비스 포털 및 소셜 미디어에서 더욱 적절한 답변을 제공할 수 있도록 지원하고 있다.
또한, 연구소는 AI를 기반으로 금융 서비스를 보다 개인화하고, 고객의 요구를 예측하며, 맞춤형 솔루션을 제공하는 것을 목표로 하고 있다.
AI 도입으로 경쟁력 강화
아메리칸 익스프레스는 AI 기술을 적극적으로 활용하여 고객 경험을 개선하고, 금융 서비스의 효율성을 높이며, 최신 기술 트렌드에 대응하는 전략을 추진하고 있다.
이러한 AI 도입은 디지털 금융 시장에서의 경쟁력을 유지하고, 지속적인 성장을 이루는 데 핵심적인 역할을 할 것으로 기대된다.
