미국 은행인 아메리칸 익스프레스(American Express)가 인공지능(AI)를 도입하여 비즈니스를 확장하는 새로운 트렌드에 참여하고 있다.
이 금융 서비스 회사는 거래 확인과 신용 한도 승인에 AI를 적용할 계획이다.
또한 이 기술을 이용하여 고객의 감정을 분석하고 재정을 예측하여 소비자 경험을 향상시키고자 한다.
아멕스는 기술의 발전에 기여하기 위해 설립된 1850년 이래 항상 새로운 기술을 수용해왔다.
아멕스 디지털 연구소는 현재 LLM(Language Model)을 활용하여 고객의 피드백과 문의를 분석하는 작업을 진행하고 있다.
이 부서는 AI를 금융 서비스에 적용하는 선구자로 알려져 있다.
또한 이 그룹은 AI 디지털 비서 Mezi의 통합에도 참여했으며, 이를 통해 기술을 융합하고 발전시켰다.
인공지능, LLM 공개 계획 및 파트너십
아멕스는 현재 자체 대형 언어 모델인 LLM을 공개할 계획은 없다고 한다.
그러나 금융 서비스 회사가 사업을 발전시키기 위해 AI를 도입하고자 하는 열망에도 불구하고, LLM을 사용하는 파트너십을 선호한다.
이에 관한 의사 결정은 아멕스 디지털 연구소의 수석 부사장인 Luke Gebb가 다음과 같이 밝혔다.
“우리의 현재 가설은 LLM을 사용하는 파트너와 협력하는 것이 적합하다는 것입니다.”
“우리는 처음부터 자체 LLM을 운영할 계획은 없습니다.”라고 덧붙였다.
AI를 활용한 비즈니스 확장 계획
Luke Gebb는 아멕스가 AI의 도움을 받아 다양한 영역에서 확장할 수 있다고 언급했지만, 구체적인 파트너사는 지정하지 않았다.
아멕스는 인공지능을 활용하여 거래 승인 속도를 높이고, 고객이 요청한 내용을 확인하는 과정에 적용할 예정이다.
Gebb는 “고객이 시간이 지남에 따라 어떻게 행동할지 예측하고, 카드와 신용 한도를 승인하게 도와줄 AI를 활용할 것”이라고 언급했다.
이 계획에는 감정 분석을 위해 대규모 언어 모델을 사용하여 고객 상호작용 데이터를 분석하는 것도 포함될 예정이다.
아멕스 디지털 연구소, AI 활용
아멕스 디지털 연구소의 Laura Grant 신생 플랫폼 및 AI 제품 개발 부사장은 AI를 향한 이러한 움직임에 대해 이야기했다.
아멕스 부사장은 팀이 고객에게 어떤 영향을 미칠지 예측하는 기술을 탐구하고 있다고 말했다.
현재, 디지털 연구소 부서는 LLM을 활용하여 고객의 피드백과 질문을 분석하는 작업을 진행하고 있다.
이는 기업의 기존 고객 서비스 포털 및 소셜 미디어에 대한 질문과 반응을 관리하는 데 도움이 될 것이다.
이를 통해 고객에게 더욱 적절하고 가치 있는 답변을 제공할 수 있을 것이다.
또한, Grant 부사장은 디지털 연구소가 새로운 기술, 특히 AI를 다루는데 도움을 구하고 있다고 덧붙였다.
그녀는 그들의 제품이 각 고객에게 더 개인화되고, 선제적이며 예측 가능하게 만드는 것이 기업의 목표라고 말했다.
요약하자면, 디지털 연구소는 AI를 적극적으로 활용하여 고객 경험을 향상시키고, 비즈니스를 확장하며, 최신 기술 트렌드에 부응하려는 의지를 보이고 있다.
이는 디지털 금융 서비스 분야에서 경쟁력을 유지하고 성장하는 데 중요한 도구가 될 것이다.
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